Een patiënt heeft mondeling een klacht geuit in mijn richting
Als apotheker kan je geconfronteerd worden met klachten. Hoewel dit een onaangename situatie kan zijn, is het belangrijk te beseffen dat klachten een waardevol onderdeel zijn van de zorgrelatie. Uit onderzoek blijkt dat patiënten meestal niet uit zijn op persoonlijke genoegdoening, maar vooral willen voorkomen dat andere patiënten met dezelfde problematiek worden geconfronteerd. Een open en constructieve benadering van klachten kan leiden tot verbetering van de zorg en herstel van vertrouwen.
De eerste reactie op een klacht is cruciaal voor het verdere verloop. Het is daarom belangrijk om direct open te staan voor een gesprek met de patiënt en proactief te reageren. Neem de tijd om goed te luisteren naar de zorgen en frustraties van de patiënt, probeer de situatie vanuit het patiënten perspectief te bekijken en zoek samen naar een oplossing. De meeste patiënten geven de voorkeur aan zo’n laagdrempelige oplossing boven formele procedures.
Mocht een direct gesprek niet tot een oplossing leiden, dan is het belangrijk om de patiënt te informeren over de mogelijkheid om contact op te nemen met de klachtenfunctionaris. Deze onafhankelijke functionaris kan kosteloos adviseren en bemiddelen, met als doel om in een vroeg stadium tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is.
Een goed functionerende klachtenregeling is in ieders belang. Het biedt jou als apotheker de kans om de relatie met de patiënt te herstellen, van feedback te leren en de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Door een open en toegankelijke houding aan te nemen ten aanzien van klachten, draag je bij aan het vertrouwen in de zorg en kan je escalatie naar formele procedures vaak voorkomen. Beschouw een klacht daarom niet als een bedreiging, maar als een mogelijkheid tot verbetering van de zorg.
Zie meer informatie: