Een patiënt heeft mondeling een klacht geuit in mijn richting
Als zorgprofessional kan je geconfronteerd worden met klachten. Hoewel dit een onaangename situatie kan zijn, is het belangrijk te beseffen dat klachten een waardevol onderdeel zijn van de zorgrelatie. Uit onderzoek blijkt dat patiënten meestal niet uit zijn op persoonlijke genoegdoening, maar vooral willen voorkomen dat andere patiënten met dezelfde problematiek worden geconfronteerd. Een open en constructieve benadering van klachten kan leiden tot verbetering van de zorg en herstel van vertrouwen.
De eerste reactie op een klacht is cruciaal voor het verdere verloop. Het is daarom belangrijk om direct open te staan voor een gesprek met de patiënt en proactief te reageren. Neem de tijd om goed te luisteren naar de zorgen en frustraties van de patiënt, probeer de situatie vanuit het patiëntenperspectief te bekijken en zoek samen naar een oplossing. De meeste patiënten geven de voorkeur aan zo’n laagdrempelige oplossing boven formele procedures.
Aarzel niet om steun te zoeken bij je leidinggevende en collega’s als je daar behoefte aan hebt. Een mogelijkheid is om het gesprek met de patiënt samen met je leidinggevende of een collega te doen. Ook al voelt het spannend, uit ervaring blijkt dat patiënten juist openheid en eerlijkheid waarderen. Een direct gesprek kan veel onduidelijkheid en wantrouwen wegnemen. Tijdens dit gesprek is het belangrijk om bij de feiten te blijven, eerlijk te zijn over wat er is gebeurd, betrokkenheid te tonen en goed te luisteren naar de zorgen van de patiënt. Doe geen uitspraken over aansprakelijkheid of schadevergoeding. ‘Sorry’ zeggen mag altijd.
Belangrijk om te onthouden is dat openheid, menselijkheid en betrokkenheid meestal de kans op formele procedures verkleint. Door transparant te zijn, kan het vertrouwen in de zorgprofessional-patiëntrelatie behouden blijven.
Als een direct gesprek niet tot een oplossing leidt, dan is het belangrijk om de patiënt te informeren over de mogelijkheid om contact op te nemen met de klachtenfunctionaris. Deze onafhankelijke functionaris kan kosteloos adviseren en bemiddelen, met als doel om in een vroeg stadium tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is.
Een goed functionerende klachtenregeling is in ieders belang. Het biedt jou als zorgprofessional de kans om de relatie met de patiënt te herstellen, van feedback te leren en de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Door een open en toegankelijke houding aan te nemen ten aanzien van klachten, draag je bij aan het vertrouwen in de zorg en kan je escalatie naar formele procedures vaak voorkomen. Beschouw een klacht daarom niet als een bedreiging, maar als een mogelijkheid tot verbetering van de zorg.
Tip: V&VN biedt voor leden gratis (collegiale) ondersteuning aan als je te maken krijgt met een (tucht)klacht. Zie voor meer informatie: https://www.venvn.nl/thema-s/tuchtrecht/v-vn-hulplijn-ik-heb-te-maken-met-een-tucht-klacht/